Opinione: Sistemi di Intelligenza Artificiale Vs. La Forza Lavoro Umana – Cambiamento Reale o Solo Hype?

Un’ondata di aziende che privilegiano l’IA ha iniziato a ridefinire il panorama aziendale e un nuovo turno di licenziamenti minaccia i lavoratori in tutto il mondo. Sebbene le tecnologie IA siano migliorate e abbiano alimentato le fiamme dell’hype, i fallimenti di alto profilo dimostrano che gli esseri umani sono ancora essenziali – e potrebbero persino essere riassunti.

Da quando ChatGPT ha fatto il suo debutto nel 2022, milioni di lavoratori in tutto il mondo sono stati presi dall’incertezza. Gli esperti – e non solo – insistono sul fatto che è solo questione di tempo prima che l’IA sostituisca gran parte della forza lavoro umana.

Quindi, sarà il 2025 l’anno in cui l’intelligenza artificiale prenderà finalmente il sopravvento su gran parte delle attività tradizionalmente svolte dalle persone?

Solo pochi giorni fa, a seguito dell’annuncio della politica “AI-first” di Zoom, Duolingo ha annunciato che adotterà un approccio simile, facendo sempre più affidamento su contenuti e attività generati dall’IA e sull’automazione, mentre si sbarazzerà di collaboratori e di più dipendenti.

Il CEO di Duolingo ha paragonato questa nuova ondata AI-first alla trasformazione mobile-first del passato. E mentre molte aziende sono ansiose di cavalcare l’onda, altre – come McDonald’s, Klarna e nate – hanno subito notevoli battute d’arresto dopo aver pienamente adottato le tecnologie AI all’avanguardia.

Studi recenti rivelano che i sistemi AI nel 2025 sono effettivamente più potenti, ma allucinano anche più frequentemente – e raggiungono un pubblico più vasto che mai. Tutto ciò rende il 2025 uno degli anni più confusi e contraddittori per il futuro della forza lavoro.

Frodi, Errori e Imbarazzanti Fallimenti

Mentre molte aziende scelgono di dare la priorità all’IA rispetto ai lavoratori umani per varie attività, resta da vedere se questa si rivelerà alla fine una decisione saggia. In diversi casi di alto profilo, l’IA ha fallito, a volte in modo spettacolare.

Nei giorni recenti, abbiamo assistito ad un’altra ondata di licenziamenti presso le principali aziende tecnologiche. Microsoft ha licenziato oltre 6.000 lavoratori—circa il 3% della sua forza lavoro—, mentre Amazon ha tagliato circa 100 posti di lavoro nei suoi servizi e dispositivi, e Google ha eliminato circa 200 posizioni nelle partnership e nelle vendite.

Molti attribuiscono questi licenziamenti all’uso crescente di sistemi di intelligenza artificiale per sostituire il personale. Tuttavia, anche se queste decisioni sono direttamente legate all’adozione di tecnologie avanzate, il vero costo e l’impatto di questo cambiamento devono ancora essere determinati.

Anche l’IA Viene Licenziata

McDonald’s e IBM hanno collaborato per addestrare l’IA a prendere ordini dei clienti nei drive-thru – una collaborazione annunciata tre anni fa – fino a quando una serie di imbarazzanti esperienze dei clienti sono diventate virali sui social media. Da 260 ordini di McNuggets a bacon sul gelato, numerosi utenti hanno postato video che mostrano che il sistema di intelligenza artificiale di McDonald’s non riusciva a capire le loro richieste, e nemmeno gridare “stop!” annullava le selezioni di cibo fatte dal bot.

Nel giugno 2024, McDonald’s ha emesso un memorandum interno annunciando la fine della partnership e la chiusura del programma di test, che era stato implementato in oltre 100 ristoranti in tutto gli Stati Uniti.

Certo, il disastro dell’IA di McDonald’s non è stato un caso isolato. L’assistente virtuale di Air Canada ha fatto notizia l’anno scorso quando ha fornito informazioni errate a un cliente riguardo alle politiche di lutto. Dopo che il passeggero ha acquistato due biglietti in seguito alla morte di sua nonna, basandosi sulle indicazioni del chatbot, ha fatto causa alla compagnia aerea. Il tribunale ha deciso a suo favore, e Air Canada è stata ordinata di emettere un rimborso. Da allora, il chatbot è stato rimosso dal sito web della compagnia aerea, e non è più in funzione.

Poi ci sono i modelli di IA che semplicemente non hanno fornito risultati all’altezza delle aspettative. Klarna, uno dei primi utilizzatori di AI per sostituire i ruoli di servizio al cliente umano, ha annunciato nel 2023 di aver sostituito 700 agenti con chatbot. All’inizio di quest’anno, il suo CEO, Sebastian Siemiatkowski, ha continuato a sostenere la sostituzione del lavoro con l’AI e si è vantato del suo successo. Ma proprio quando l’adozione dell’AI da parte di Klarna sembrava di successo e stabile, l’azienda ha cominciato a riassumere lavoratori umani. Si è scoperto che i chatbot economici fornivano un servizio di “qualità inferiore”.

“Davvero, investire nella qualità del supporto umano è la strada del futuro per noi,” ha detto Siemiatkowski la settimana scorsa in un’intervista con Bloomberg, riconoscendo che i chatbot non potevano eguagliare la qualità del servizio umano. Lo stesso uomo che ha detto solo mesi prima, a febbraio, che “l’IA può già fare tutti i lavori che noi, come esseri umani, facciamo.”

Umani che Fingono di Essere IA

La mancanza di trasparenza riguardo alle prestazioni dell’IA generativa presso alcune aziende, come Klarna, ha alimentato la sfiducia e sollevato domande sulle vere capacità e i reali successi della tecnologia. Ma alcuni casi vanno anche oltre.

Aziende come nate, una startup che sosteneva di utilizzare l’IA per alimentare gli acquisti online, sono state smascherate per aver assunto persone all’estero per fingere di essere bot IA per bassi salari. Solo poche settimane fa, il Dipartimento di Giustizia degli Stati Uniti ha rivelato che il tasso di automazione effettivo di nate era del 0%.

Il CEO dell’azienda, Albert Saniger, ha raccolto oltre $50 milioni di finanziamenti per la sua presunta tecnologia rivoluzionaria, ha assunto scienziati dei dati, strumenti IA e esperti, ma non ha rivelato agli investitori che aveva anche assunto centinaia di lavoratori nelle Filippine per svolgere manualmente i compiti che l’IA avrebbe dovuto eseguire.

Una Tecnologia Migliore Che Ancora Allucina

L’altra grande minaccia che sembra non avere soluzione sono le allucinazioni. Non importa quanto i modelli di Google, OpenAI, xAI, Anthropic o Perplexity migliorino e rilascino nuovi strumenti con capacità impressionanti, gli errori che generano stanno scatenando un ampio dibattito.

Ogni settimana, sembra esserci un nuovo caso di allucinazione di chatbot. Qualche giorno fa, è stato Google con il suo strumento AI Overviews che spiegava falsi modi di dire—devo ammettere che è stato divertente—e recentemente, Grok che condivideva dati falsi su un “genocidio bianco” in Sud Africa.

La crisi delle allucinazioni sta colpendo – o infettando? – ogni settore ora. È una preoccupazione in crescita nei tribunali degli Stati Uniti, dove le informazioni fuorvianti generate dall’IA hanno portato a problemi legali e multe costose per gli studi legali, e sta addirittura influenzando il campo medico. Dai tribunali ai social media, al servizio clienti, e persino alle stesse aziende tecnologiche.

“Nonostante i nostri migliori sforzi, avranno sempre allucinazioni,” ha detto Amr Awadallah, l’amministratore delegato della startup Vectara e un ex dirigente di Google, al New York Times in un recente rapporto. “Quello non scomparirà mai.”

La Vera Minaccia Per La Forza Lavoro

L’arrivo degli agenti IA, insieme ai notevoli miglioramenti che le aziende tecnologiche hanno apportato agli strumenti IA, ha spinto aziende come Zoom e Duolingo ad annunciare nuove misure che danno priorità e adottano la tecnologia a scapito dei lavoratori.

Tuttavia, aziende come McDonald’s, nate e persino Klarna servono anche come esempi significativi che, nonostante l’entusiasmo e il notevole investimento di tempo e denaro, l’IA non è ancora in grado di sostituire completamente gli esseri umani.

Potremmo dire che, dopotutto, sia il cambiamento che l’hype sono reali. Ma comprendere che le persone responsabili dell’adozione, dello sviluppo, dei licenziamenti e delle assunzioni dei modelli di intelligenza artificiale sono esseri umani – che hanno una grande influenza sia sulle conseguenze per il futuro del lavoro, sia sulla percezione di ciò che sta realmente accadendo – ci porta a chiedere:

È la vera minaccia per il futuro del lavoro l’intelligenza artificiale in sé, o sono le persone che prendono le decisioni cruciali del mercato?