I Robot Simili agli Umani Influenzano Negativamente il Modo in cui i Consumatori Trattano i Veri Dipendenti

Nuove ricerche dimostrano che, man mano che i robot e l’IA diventano più umani, possono involontariamente far sì che le persone vedano i veri esseri umani come meno umani – e li trattino peggio.

Lo studio, pubblicato su SCP, ha scoperto che quando le persone notano forti abilità sociali ed emotive negli agenti autonomi, come assistenti virtuali o robot di servizio, tendono a pensare a queste macchine come se avessero menti umane.

Questo fa sì che le persone “assimilino” le macchine e gli esseri umani nelle loro menti, portando a una riduzione del senso di umanità verso le persone reali. I ricercatori definiscono questo fenomeno “disumanizzazione indotta dall’assimilazione”.

“Questa percezione disumanizzata delle persone porta ad atteggiamenti e comportamenti negativi nei confronti dei dipendenti”, spiega il documento.

Quando i clienti interagiscono con IA che sembrano molto umane, possono inconsciamente ridurre quanto vedono umani i veri dipendenti, il che può causare maltrattamenti.

L’effetto è stato osservato in diversi tipi di macchine, sia robot fisici che IA incorporee come chatbot, e in scenari di consumo reali e immaginati. Ad esempio, le persone esposte a IA umanizzate donavano meno al benessere dei dipendenti e prendevano decisioni più severe riguardo ai dipendenti negli studi.

Interessantemente, lo studio ha scoperto che questo effetto negativo si attenua se l’agente autonomo possiede caratteristiche molto diverse da quelle umane, o se è percepito come dotato solo di capacità cognitive (di pensiero) piuttosto che sociali o emozionali.

Semplicemente dare a un prodotto un aspetto umanoide senza caratteristiche sociali o emozionali non causa lo stesso problema.

Gli ricercatori avvertono che, man mano che sempre più settori utilizzano robot e AI, le aziende devono essere consapevoli di questo effetto collaterale. “I consumatori spesso interagiscono inizialmente con i chatbot per domande di base e poi vengono indirizzati ai dipendenti umani”, hanno scritto.

Se le persone pensano che le macchine abbiano una mente umana, “gli atteggiamenti e i comportamenti delle persone verso i dipendenti” possono peggiorare, almeno temporaneamente.

Per contrastare ciò, lo studio suggerisce che le aziende evidenzino chiaramente le differenze tra umani e macchine. Ad esempio, ricordare ai clienti quando passano da un chatbot a una persona reale potrebbe aiutare a mantenere il rispetto per i lavoratori umani.

La ricerca solleva anche preoccupazioni su come questa disumanizzazione possa influire sugli stessi dipendenti e sulle interazioni sociali più ampie, compresa la riduzione della gentilezza tra i consumatori.

In sintesi, sebbene l’IA di tipo umano offra numerosi vantaggi, può involontariamente sfumare la linea di demarcazione tra umani e macchine. Comprendere ciò può aiutare le aziende e la società a proteggere la dignità umana man mano che la tecnologia progredisce.